Сбор обратной связи от клиентов через ЛК

Подразумевается, что любой контакт с клиентом или оказание ему какой-либо услуги фиксируется в ЕРП в виде процесса. В определенных ситуациях для повышения качества обслуживания имеет смысл собирать от клиентов обратную связь.

Для решения этой задачи имеется механизм, позволяющий описывать правила по которым будет приниматься решение в какой момент и для каких процессов будет инициироваться опрос, помимо этого правила так же включают в себя и описание самого опроса. Концептуально механизм устроен следующим образом:

  1. ЕРП на основе правил принимает решение об инициации опроса

  2. После чего во внешнюю очередь сообщений кладется событие, в котором содержится информация о том для какого клиента и по какому процессу предназначен опрос, а так же собственно и опрос (варианты оценок, дополнительные опции и т.п).

  3. Событие подхватывается сторонней системой, в нашем случае ЛК, и она предлагает соответствующему клиенту дать обратную связь.

  4. В конечном счете внешняя система, используя стандартные API ЕРП заводит в нем процесс обратной связи, добавляет соответствующие привязки и заполняет необходимые параметры, в зависимости от того дал клиент обратную связь или нет.

Настройка

В первую очередь необходимо убедиться, что в глобальной конфигурации включен глобальный обработчик событий ru.ufanet.feedback.listener.FeedbackListener

Общая конфигурация
# Очередь для отправки сообщений
feedback.endpoint=erp.events.feedback_request
Настройка правил (в данном случа 1 означает номер правила)
# Фильтр по типам процессов
feedback.1.processTypes=
# Фильтр по группам исполнителей
feedback.1.groups=
# Фильтр по статусам процесса
feedback.1.statuses=
# Приветственное сообщение
feedback.1.message=Благодарим за обращение с нашу службу поддержки!
# Задержка перед тем как клиенту будет предложено дать ОС
feedback.1.delay=%seconds%
# Время в течение которого мы ждём от клиента ОС
feedback.1.timeout=%seconds%
# Фильтр с использованием jexl-выражения
feedback.1.checkExpression=%jexl%
# Класс для фильтрации процессов (для сложных кейсов)
feedback.1.scriptFilter=%class%

# Варианты оценок, где 1 это оценка "1", а values - перечень дополнительных ответов {ID спискового параметра}:{ID значения параметра}
feedback.1.factor.1.values=100:1,100:2
# Текст выводимый клиенту при выборе соответствующей оценки
feedback.1.factor.1.message=
feedback.1.factor.2.values=100:1,100:2
feedback.1.factor.2.message=
# ???
feedback.1.invite.1.message=Please, rate us
feedback.1.invite.1.weight=1.0
feedback.1.invite.1.link.1.title=
feedback.1.invite.1.link.1.url=
Пример реальной конфигурации
#СТП
#Техподдержка (online)
feedback.7.processTypes=10507
feedback.7.groups=432,435,471,470,505,537
feedback.7.statuses=8
feedback.7.message=Здравствуйте! Сегодня вам звонил наш системный администратор.>>>Как вы оцениваете нашу техническую поддержку?
feedback.7.delay=0
feedback.7.timeout=64800

feedback.7.factor.1.values=2615:2,2615:5,2615:6,2615:1000
feedback.7.factor.1.message=Что вас разочаровало?
feedback.7.factor.2.values=2615:2,2615:6,2615:5,2615:1000
feedback.7.factor.2.message=Что вас разочаровало?
feedback.7.factor.3.values=2615:2,2615:6,2615:5,2615:1000
feedback.7.factor.3.message=Что испортило впечатление?
feedback.7.factor.4.values=
feedback.7.factor.4.message=Спасибо за Вашу оценку, мы будем рады улучшать наш сервис для Вас! ❤️ Если у вас есть пожелания, пожалуйста, укажите их в комментарии.
feedback.7.factor.5.values=
feedback.7.factor.5.message=Спасибо за отличную оценку, будем стараться для Вас! ❤ Если у вас есть пожелания, пожалуйста, укажите их в комментарии.